高雄洲际酒店用 Ragic 打造“数码化骨干”，每年节省营运成本 400 万

“我不想看到纸！”

到现在，高雄洲际酒店信息部主管 James 都还记得集团台湾区总经理罗嘉麒（Robbert Manussen) 这句话。2021 年，集团在高雄打造台湾第一家洲际酒店，正进入紧锣密鼓的前置操作期，每天有许多事需要沟通。当一件事需要多个部门批准，传统饭店业这时就会大量的打印件签核流程，得有人拿着纸张四处奔走、搜集签名，费时费力。

但 Robbert 不是一般传统的饭店业总经理。藉着这家新开业的饭店，他一开始就决定要打造全新的、数码化的工作流程，完全无纸化，减少这样的心力耗损。他们选择用 No Code 工具 Ragic 打造高弹性的签核系统。

这套系统运作顺利，以至于 4 年后的今天，Ragic 已经不只是高雄洲际酒店内部的“签核系统”，而扩展得更像一个“什么都能做”，万用又百搭的自动化系统：不管是请购、发票等财务流程，人员培训、房务巡检、场勘管理）... 各式各样你想得到的文字工作、可以优化后勤管理流程的地方... 都用 Ragic 做，累计超过 200 张表单。

藉由导入 Ragic 与其他数码工具，高雄洲际酒店成功减少了人力需求：财务相关部门一开始有 15 人，现在只需要 11 人，减少 4 个人力需求；顾客服务中心最初有 7 人，现在只需要 5 人，减少 2 个人力；有些部门以往需要加班才能完成工作，现在都能准时下班，内部估计每年节省人事成本达台币 300-400 万；他们已经开始将这套成功模式拷贝到其他姐妹饭店，希望推入广集团内饭店广泛采用。

而对 Robbert 来说，效益不只是这些算得出的数字，更重要的是无形而影响深远的基础。他说，Ragic 现在已经成为公司文化的一环，员工思考如何提升工作效率时，都会主动思考“可以用 Ragic 做吗？”

Robbert 说，Ragic 等于是帮高雄洲际酒店打造了数码化的骨干（digital backbone），所有流程都能在 Ragic 集中管理、几乎所有信息能在 Ragic 集中查找。现在证明，这是个好策略，因为数年之后的现在，AI 时代来了，要善用 AI ，需要大量、有效的数据为基础，而他们早有准备。

高雄洲际酒店与 Ragic 的故事是如何发生的？我们先从介绍洲际酒店集团和 Robbert“饭店后勤管理数码化”的理念开始。

洲际酒店集团

洲际酒店集团是全球最大的饭店集团之一，与万豪（Marriott）、希尔顿（Hilton）并联。在台湾，集团目前已经有 16 家饭店，除了与集团同名的五星级旗舰饭店“洲际酒店”，金普顿大安、阿里山英迪格、台南大员皇冠假日酒店 ... 都属于集团成员，且近年发展快速，预计到 2027 年扩展到约 30 家饭店。

“后勤”：饭店业数码化的重要缺口

说到饭店业的“数码化”，多数人脑中浮现的可能是在线订房、AI 语音助理、360 度虚拟导览等技术——这些属于“前台”的科技应用，也就是旅客能直接接触与体验的部分。高雄洲际酒店在这方面表现亮眼，许多服务甚至领先业界。但 Robbert 投注更多心力在同业鲜少关注的“后勤管理”与“后台系统”，因为他发现，这些内部流程通常量位化程度不高，往往隐藏着巨大的效率提升空间。

“我们彻底盘点了内部的所有流程，包括审核、仓库、培训、财务与采购等，并思考怎么让它们自动化、数码化——至少要先摆脱打印件操作，这样才有机会真正往前迈进。”Robbert 说。

采用 Ragic：“弹性好上手”是关键

负责导入签核系统的 James 回忆，他第一天上班时，Robbert 就传了这张图给他：

擅长与消费端大众打交道的数码产品如 Google、Apple，设计 UI 与流程时的重点着眼点是“简单、好上手”，让大家一看就知道怎么用，也乐于和它们互动（玩手机、找数据）。相比之下，“Your Company's app” -- 你公司的那些信息系统，接口好像永远复杂、难懂，塞满各式各样不一定每个人都要填的字段、各式各样不一定每个人都需要单击的单击钮 ...

Robbert 很清楚自己不想要那种超级复杂、要找顾问教好久才能学会“基本使用”的软件，来当公司数码化的第一站，因此他把“简单好用”列为找系统的重要标准，评估新系统时，他常强调的是“要让五岁小孩也看得懂、会用”，同时也强调要是云系统，让大家任何时间、任何站点都能轻松取用信息。

James 刚开始评比候选厂商时，对 Ragic 并没有特别偏好。但实际动手试用后，他发现 Ragic 和一般制式的签核系统确实不同：高度弹性，几乎所有流程都能自行设计，自由度和实用性都让他眼前一亮，而且确实可以设计出简单、流畅的使用接口，很符合 Robbert 的标准。

由于 Ragic 提供一个月的专业版免费试用（必要时还可申请延长一个月），James 当时整整测试了两个月。充裕的试用期让他可以完整验证所需的应用是否能顺利实作、也有足够时间向内部展示获得认可，进而做出采购决定。

高雄洲际酒店导入第一年采用较为特殊的模式：由专属顾问协助建置的方案，因此最初的表单都是由熟悉 Ragic 的顾问协助完成。但随着 James 对系统越来越熟悉，他也常常忍不住自己动手设计，因为在 Ragic 上做调整实在太快了，有些小改动，与其整理需求、开会讨论、再等顾问回覆，自己直接修改有时更方便。第二年之后，高雄洲际酒店的所有表单就都是 James 自行设计。

身为国际连锁饭店，James 有许多和国外信息系统厂商合作的经验，他说，不管是 Ragic 产品本身、或整个团队的服务质量，在这些厂商中绝对是前段班。

高雄洲际酒店用 Ragic 打造了哪些应用？

使用数年后，高雄洲际酒店用 Ragic 设计的表单、流程已经超过 200 个，其中许多是套装系统标准功能不太会有的客制化应用，不用 Ragic 得找厂商专案开发，至少要花上百万元；而 Ragic 的专业版以上方案不限表单数量，弹性增加表单完全不用另外付费，制作快速外，也节省大量开发费用。以下举出其中部分例子：

1.签核

图片仅为饭店房务流程常见的打印件纪录示意，不是实际数据

高雄洲际酒店采用 Ragic 建置的核心应用之一，就是“签呈”。采购、预算、优惠方案提报 ...都可利用这张表单，在线填写签呈内容、单击下送出签核单击钮后，系统会依照设计好的组织树逻辑、签核规则、择办人数，一关关跑流程，主管可依自己方便，用手机 app、Email 等各种方式核准或拒绝。

2.迷你吧（Minibar）效期管理

五星级饭店的迷你吧常有许多精致饮料、零食、酒品，是旅客补充精力的重要来源，但对房务人员来说，如果没有妥善替换，让食品过期还放在迷你吧，对顾客体验和食安都是一大伤害。

如同多数饭店，高雄洲际酒店原本并没有一个专们用于“迷你吧物品库存管理、效期管理”的系统，所以他们以前用打印件。

图片仅为饭店房务流程常见的打印件纪录示意，不是实际数据

处理流程会像这样：

这个打印件 + 人工的流程若有闪失，有可能来不及替换即期品项，客人吃到过期食品，引发客诉甚至食安问题。

饭店员工主动提出希望用 Ragic 改善这个流程，信息部在访查流程后，用几张表单就设计出这样的应用（示意视频，非实际数据）：

房务人员补货时，直接在 Ragic 的 App 里输入数据，只要简单点选补货物品、点选对应到期日做纪录即可。输入时，系统同时会显示该房间是否有任何商品将在两个月内过期的信息，让他们可以顺便一起换掉。

同时，当员工在 app 上边补货边输入数据时，系统会根据输入的到期日信息，自动更新另外一张“查询客房即期品”表单。

表单画面仅为示意，不是实际数据

这张表单的功用类似之前的 Excel 表，但完全不用手动输入，有需要时可以来这张表单查信息，但并不一定要时时查看，因为现在，系统会自动发出提醒通知，让大家不漏接任何食品即将到期的信息。

这个新流程几乎没有改动原本记录补货的步骤，但省去了手写打印件记录、将数据转抄输入 Excel、人工跟踪有效期限这几个繁琐又容易出错的流程。

饭店不再担心任何食材变质的问题、顾客体验更有保障，迷你吧销售情况、库存数量、效期管理全都井井有条且多数自动化更新，而这个简单的新系统用 Ragic 内置的功能就能打造。

3. 遗失物管理

另一个房务常见的小功能，是“遗失物管理”。大家住饭店时，偶尔难免遗漏小东西（帽子、手表、水壶 ...），饭店通常会登记遗失物房号、想办法通知并寄回给住客。

高雄洲际酒店原本使用的套装房务系统并不是没这个功能，但不完全符合他们的需求，少了“处理员工”的字段，手机查看与填写也较不便利。James 用 Ragic 设计了简单、手机方便填写的字段，让房务人员可以随时处理，更弹性方便。

表单画面仅为示意，不是实际数据

同时，还利用自订 Email 单击钮的功能，做了中英文不同语系版本的“通知”单击钮。房务人员完成纪录后，只要单击一下单击钮，就能依照默认的信件范本、套用客人的姓名、遗失物等信息，一键寄出客制化的通知信件，让遗失物从登记到通知处理都能短时间完成。

导入经验谈：“由上而下”➞“自底向上”

企业导入数码化、新流程，究竟应该“由上而下”（Top-dowm）由老板宣示决心大力推入动，还是该“由下往上”（Bottom-up）由员工汇聚第一线痛点经验逐步起跑？高雄洲际酒店的经验是：两者其实可以交错进行 -- 只要在过程中让大家感受真实效益，事情就会自然而然推入动。

Robbert 告诉我们，3、4 年前开始在 Ragic 创建基本工作流程时，首先是“从上而下”实现的。例如，他决定用 Ragic 管理各种工作事项的核准流程（签核）、决定用 Ragic 管理招聘流程（汇集保存履历、面试笔记放入系统、跟踪、寄发自动通知信给录取者...），都是从上而下、提升业务效率的决定。

“有趣的是，事情开始发生变化：我们的员工因为每天使用 Ragic，每个人都能根据职位获得相应的权限，他们开始主动提出新的工作流程。他们来找我们说，我遇到了这个问题，我们能用 Ragic 解决吗？”前面提到的迷你吧补货、效期管理应用，就是团队主动提案的例子。

开始“由上而下”推入动，到后来员工“自发参与”，Robbert 认为，现在大概达到了“一半一半”的平衡，也就是有些想法来自高层，也有些发想来自基层。

对 Robbert 来说，Ragic 推入动的这种“主动发想如何采纳科技”的文化，非常珍贵：“过去，他们不知道如何在解决过程中使用科技。透过使用 Ragic，并创建这样的文化，我们让员工有机会思考技术解决方案，并提出来供我们实现，接着，就像滚雪球一样越来越顺利；成功一次之后，又一个、再一个，然后人们就会互相交流。”

不管哪种，关键都是“让大家有感”

Robbert 认为，导入 Ragic 这样的“变革管理”，最大的阻力通常不来自基层或高阶管理层，而是中阶管理人员。因为当工作进度变透明，可见度提高，其实可能减少中阶管理人员职权的掌控度，因此，初期由上而下推入动时，要尽量解决让中阶主管、经理“有感”的问题，当他们发现他们在意的问题有解时，就会更愿意鼓励别人来使用系统。

减少琐事、做更重要的事，征才吸引力大增

对业主来说，高雄洲际酒店导入 Ragic 的数字效益很清楚，它确实协助了饭店的营运，让业主获益。但除了减少人力成本 300-400 万这样的数字效益，无形的效益也很重要。

对于已连续八年获杂志《HR Asia》点名为“亚洲最佳企业雇主”的高雄洲际酒店来说，提高征才吸引力、有效留才，就是他们着眼的重要效益。Robbert 说，饭店业一直以“工时长、行政操作繁重 、 压力大”着称，但透过这些流程，情况正在改善：例如过往总得加班的财务部门，现在准时六点下班。

“我希望我们的团队成员能有更多时间，或更好的资源与技能，去陪伴宾客并生成真正深刻的人际链接，而不是坐在办公室里处理那些可以自动化的工作。”

照片由高雄洲际酒店提供

未来

现在，高雄洲际酒店许多营运数据都已透过 Ragic 跟踪与保存，但Robbert 看到了更大的潜力。“财务数据很重要。我们每天早上都会收到一份报表，可以知道知道今天接了多少订房、目前的营运状况。想像一下：如果这些信息变成实时更新的仪表板，会有多方便。”

他认为，高雄洲际酒店已经抢先一步：因为所有数据都存在 Ragic 里，加上 Ragic 的弹性，未来有机会集成 AI，进一步分析这些数据，做出更聪明、更快速的决策，例如根据房间准备状况与旅客需求，最优化房务排班、监控房间清洁所需时间，并实时重新分配人力，甚至协助旅客更好地安排进程，实时查看早餐餐厅人潮，避开高峰时间。

目前台湾已有三间集团内的酒店导入 Ragic，预计在 2027 年前拓展到 30 间。Robbert 对 Ragic 在集团内的扩大应用深具信心。他表示，高雄洲际酒店的数码转型只是起点，现在正为整个集团在台湾打造一个更智能、更有弹性的未来基础。

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